Loyaliteit ontstaat niet vanzelf

Maarten Eikelenboom is oprichter/eigenaar van online marketingbureau goeiezaak.com in Haarlem. Woonachting in Overveen en getrouwd met Suzanne. Samen hebben ze een zoon Julius en een dochter Félise.

Loyaliteit is een gevoel. Dat weet elke ondernemer. Dat moment waarop je klant stopt met vergelijken en gewoon terugkomt. Wat de meeste ondernemers zich niet realiseren, is dat ze dat moment zelf kunnen creëren. En daar zit meer achter dan vaak wordt gedacht.

Goed eten, een fijne sfeer en vriendelijk personeel zijn ontzettend belangrijk. Dat zien we bij elke horecaondernemer en franchiseformule waarmee wij werken. Maar het is de basis geworden. De prijs van toegang.

Echte loyaliteit bouw je op twee manieren. En je moet ze allebei op orde hebben. De eerste is je product en service. Dat moet altijd kloppen. De tweede is actieve binding. Laten zien dat je weet wie je gast is, dat zijn trouw iets waard is, dat hij niet zomaar een passant is.

Een goed loyaliteitsprogramma gaat precies over het organiseren van die herkenning. Weten wie je gast is. Wanneer hij komt. Wat hij bestelt. En daar op het juiste moment iets mee doen. Een persoonlijk aanbod. Een verrassing op het moment dat hij er niet op rekent. Een reden om terug te komen, nog vóórdat hij erover nadenkt.

Dat klinkt strategisch. Misschien zelfs een beetje berekenend. Maar de sterkste klantrelaties die ik ken, zijn precies zo begonnen. Met attentheid. Niet alleen zeggen, maar actief laten zien dat je een klant begrijpt en waardeert.

Is dat gecreëerde loyaliteit? Ja. Maar dat maakt het niet minder echt of waardevol.

Loyaliteit is een gevoel dat je wilt geven. Een loyaliteitsprogramma is hoe je dat gevoel structureel mogelijk maakt. Die twee dingen zijn geen tegenpolen. Ze horen bij elkaar. Als ondernemer in een wereld waarin de keuze eindeloos is, kun je het je simpelweg niet veroorloven om dat aan het toeval over te laten.